Pracownia innowacji

Baza wiedzy


Mapowanie usługi – o metodach badań w projektowaniu usług (część 2.)

Często wymienianą metodą w projektowaniu usług czy innowacji jest „Mapa podróży użytkownika” (User Journey Mapping). Polega ona na zobrazowaniu drogi jaką pokonuje osoba, która chce zaspokoić swoją konkretną potrzebę lub rozwiązać problem.

Przykładowa mapa usług oferowanych przez Pracownię Innowacji do pobrania tutaj: Mapa Usług Pracowni Innowacji

Podróż ta zaczyna się w momencie kiedy ta osoba uświadamia sobie daną potrzebę np. chcę iść do kina, a kończy, gdy dzieli się opinią o obejrzanym filmie np. na portalu społecznościowym. W trakcie tej podróży musi podjąć szereg decyzji (np. które kino wybrać, na jaki film iść i z kim, kiedy). Musi dojechać do kina, kupić bilet, znaleźć swoje miejsce. W końcu ogląda film. Ale usługa kończy się tak naprawdę wtedy, gdy zapomina o tym, że była w kinie.

Taką podróż można rozrysować w różnej formie (np. tabele, diagramy, mind mapping). Mapa może zawierać fotografie, rysunki, cytaty z wypowiedzi użytkowników. Najwartościowsze są mapy narysowane przez samych użytkowników. Mapy mogą powstać jako efekt obserwacji, wywiadu.

Najważniejsze jest to, aby uchwycić istotne punkty prowadzące do zrealizowania danej potrzeby. Ważne są tzw. punkty styku, np. w jaki sposób osoba chcąca poznać inne osoby z bloku może nawiązać z nimi kontakt, gdzie mogą fizycznie się spotkać.

Autor: Agnieszka Skowrońska | | 18.12.2014

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterPin on Pinterest0Share on Google+0