Pracownia innowacji

Baza wiedzy


Jak odkrywać to co zakryte – o metodach badań w projektowaniu usług (część 1.)

Pierwszym etapem projektowania usług jest zebranie informacji o potrzebach osób, które będą korzystały z naszych usług lub o problemach, które chcemy rozwiązać dzięki tej usłudze. Metod zbierania tych informacji jest wiele. Można powiedzieć, że badania społeczne czy badania marketingowe mogą dać nam odpowiedź na pytania o potrzeby i problemy. Warto jednak wyróżnić metody, które są najczęściej stosowane w projektowaniu usług społecznych. Są to też metody, które stosuję w swojej pracy. Na pierwszy ogień idą metody, które polegają głównie na obserwacji.

„Safari po usłudze”

Obserwacja uczestnicząca zwana w podręcznikach o projektowaniu usług „Service Safari” polega na doświadczeniu usługi. Osoba, która chce zebrać informację o usłudze korzysta z niej, a następnie zapisuje lub opowiada o swoich spostrzeżeniach, odczuciach. Jest to najprostsza metoda zebrania informacji. Niestety niemożliwa do przeprowadzenia przez osobę, która sama świadczy te usługi (na swoich usługach).

Obserwacja taka może być przeprowadzona dla konkretnej usługi, np. uzyskanie informacji w konkretnym ośrodku pomocy społecznej o formach pomocy dla osoby niepełnosprawnej. Można też zebrać informację na temat danej usługi, korzystając z różnych usługodawców np. uczęszczając na lekcje próbne do kilku szkół językowych. Każdy obserwator powinien w ustalony sposób zwizualizować wyniki swojej obserwacji, tj. opisać, sfotografować lub nagrać to, co zaobserwował.

Uczestniczenie w takim „Safari po usłudze” pozwala dokładnie zrozumieć na czym polega usługa, co jest najlepszym, a co najsłabszym punktem. Zwykle już podczas doświadczania usługi nasuwa się wiele pomysłów na usprawnienie czy przeprojektowanie usługi.

„Cień użytkownika”

(User shadowing)

Nieco inną formą obserwacji jest podążanie krok w krok za użytkownikiem i obserwowanie wszystkiego co się dzieje wokół niego. Może to być zastosowane do obserwowania go podczas korzystania z usługi (podobnych usług) lub podczas całego dnia (lub określonej pory dnia). Celem takiej obserwacji jest zebranie jak największej wiedzy o potrzebach użytkowników oraz zrozumienie ich zachowań.

Na przykład spędzenie dnia z matką małego dziecka pomoże zrozumieć (szczególnie osobie, która nie ma takiego doświadczenia) czego ona potrzebuje, czym się martwi, a co ją cieszy. Jest to metoda, która pozwala na zobaczenie tego, o czym ludzie zwykle nie mówią w wywiadach lub czego nie wpisują w ankiety.

Obserwator zapisuje swoje spostrzeżenia w ustalonej formie (pisemnie, robiąc zdjęcia, nagrywając kamerą). Wszystko dzieję się za zgodą obserwowanego.

Kolejne metody w kolejnych wpisach: „Wywiadowanie jako metoda zbierania informacji”, „Mapowanie usługi” i „Angażowanie użytkowników do zbierania informacji na temat usług”.

Autor: Agnieszka Skowrońska | | 8.06.2015

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterPin on Pinterest0Share on Google+0